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Was ist Qualität?

Gute Bildungsinstitutionen – welche sind das? Diejenigen, die ein Qualitäts-Zertifikat haben? Diejenigen, die viel Geld verdienen? Diejenigen, die zufriedene Kundinnen und Kunden haben?  Auf diese Fragen versucht das Qualitätsmanagement Antworten zu geben. Qualitätsmanagement vor 20 Jahren hieß, Fehler zu finden und baldmöglichst auszumerzen, um keine Folgekosten zu haben. Hieß, Schuldige zu finden und die Fehler ausbügeln lassen. Hieß, möglichst keine Fehler zu machen. Qualitätsmanagement heute heißt, alle interessierten Parteien einzubeziehen und zufriedenzustellen.  Wie das heute aussehen kann, dazu schreibt Ruth Meyer, die unter anderem als Auditorin für ISO-Zertifikate in der Bildung tätig ist.

Goldfarbene Pokale

Preiswürdige Qualität - wie bemisst sie sich und wer bestimmt darüber? (Bild: HarryLustig/pixabay.com, CC 0)

Wer soll zufrieden sein?

Wer hat alles ein Interesse an einer guten Bildungsinstitution?

  • Natürlich die Lernenden, die Teilnehmenden einer Weiterbildung.
    Sie möchten interessanten, spannenden Unterricht, ein gutes Unterrichtsklima und am Schluss möglichst sicher die Prüfung bestehen oder viel Brauchbares gelernt haben.
  • Natürlich die Lehrpersonen.
    Sie möchten gut ausgestattete Unterrichtsräume, einen stimmigen Lohn, möglichst sichere Arbeitsplätze und gutes Unterrichtsmaterial. Und selbstverständlich ein unterstützendes Team rundum, so dass sich der administrative Aufwand und der Vorbereitungsaufwand tief halten.
  • Natürlich die Leitung der Einrichtung.
    Sie möchte mit möglichst tiefen Lohnkosten (die in einer Bildungsinstitution meistens die ganz großen Ausgaben ausmachen) möglichst viele Einnahmen generieren. Und dabei auf Mitarbeitende und Lehrpersonen zählen können, die mit viel Erfahrung, Engagement und Loyalität die gesamte Institution mittragen.
  • Und natürlich die Auftraggebenden.
    Ob Berufsverbände, Arbeitgeber, Behörden oder Private – wer die Weiterbildung finanziert, will einen Nutzen davon haben. Der Aufwand soll sich lohnen, die Weiterbildung soll sich durch mehr Produktivität, bessere Arbeit oder bessere Integration in die Gesellschaft auszeichnen.

Befragungen bringen Mehrwert

 Qualität ist, wenn das rauskommt, was man gewollt hat - sei es aus Sicht der Studierenden, sei es aus Sicht der Lehrpersonen und der Mitarbeitenden, sei es aus Sicht der Auftraggeber oder Leitungen.  Bildungsinstitutionen, die sich auf eine einzige Sicht oder auf einen einzigen Aspekt beschränken, vergessen Wesentliches. Denn jede interessierte Personengruppe kann aus ihrer Sicht auf unterschiedliche Aspekte etwas Wichtiges beitragen.

Die Sichtweise aller Beteiligten abzuholen ist aber alles andere als trivial. Umfragen sind elektronisch schnell durchgeführt, ob die Ergebnisse aussagekräftig sind, ist häufig sehr zweifelhaft. Wer die Zufriedenheit herausfinden will, muss sehr genau abwägen,

  • welche Fragen die Befragten auch wirklich beantworten können
  • welcher Befragungszeitpunkt zweckdienlich ist
  • wie oft und welche Personengruppe befragt wird

Handschriftliche Befragung mit Skalen zur Zufriedenheit im Kurs

Qualität ist, wenn das rauskommt, was man gewollt hat. (Bild: Auswertung, arbowis, CC BY SA 3.0)

In bleibender Erinnerung ist mir die Antwort eines fremdsprachigen Teilnehmers auf die Frage „Wie war das Unterrichtsklima?“ Er antwortete: „Schlecht, sehr schlecht. Es war viel zu heiss.“ Ebenso unvergessen mein Kollege, der jeweils Kaffee und Brötchen bezahlte, bevor er die Umfragen zu seinem Unterricht ausfüllen liess. Oder jener Weiterbildungsanbieter, der nur beste Beurteilungen vorzuweisen hatte und bei genauerer Sichtung stellte sich heraus, dass von 26 Teilnehmenden nur gerade 3 geantwortet hatten. Damit Umfrageergebnisse aussagekräftig sind, sollten sich die Befragenden in Statistik und Fragebogenerstellung auskennen.

Wenn eine Bildungsinstitution wissen möchte, ob ihre Angebote passend sind und auch wirklich bei den Studierenden ankommen, befragt sie am besten auch die Lehrpersonen. Denn diese können beurteilen, ob die Prioritätensetzung stimmt, ob die Abgrenzungen zwischen den Themen passend sind und ob die richtigen Teilnehmenden in den richtigen Angeboten sitzen.

Und wenn sie wissen möchte, ob ihre Angebote dem Auftraggeber einen Nutzen bringen, sollte sie von Zeit zu Zeit auch diese befragen. 

Evaluationen, die wichtige Erkenntnisse bringen

Weitere Evaluationen können Anhaltspunkte dazu liefern, wie die Schule ihre Qualität fortlaufend verbessern kann. Unter anderem sind dies:

  • Mitarbeiterbefragung (Umgang mit Ressourcen, Führungsqualität, Klima)
  • Analyse von Prüfungserfolgen/Noten
  • Analyse der Qualifikation der Lehrpersonen
  • Analyse von Kostendeckung/Auslastung/Klassengrössen
  • Analyse der Mitarbeiterfluktuation
  • Analyse von Absenzen/Ausfall von Unterrichtslektionen
  • Analyse von Reklamationen
  • Interne Überprüfung von Abläufen und Formularen

Befragungsergebnisse, die in den Papierkorb wandern?

Vermutlich haben wir alle schon erlebt, dass wir zu einem Thema befragt wurden, und gleichzeitig überzeugt waren, dass unsere Antworten ohnehin keine Wirkung erzielen werden. Gute Qualität kann dann entstehen und beibehalten werden, wenn die Antworten und Analyse-Ergebnisse sorgfältig analysiert und daraus Massnahmen abgeleitet werden, die dann auch umgesetzt werden. Zu jeder Befragung gehört deshalb auch die Rückmeldung an die Befragten, was die Befragung für Ergebnisse gezeitigt hat und was die Verantwortlichen damit zu tun gedenken und was sie tatsächlich umgesetzt haben. Gute Qualität hängt also davon ab, dass geplant, durchgeführt, evaluiert und dann gemäß der Evaluationsergebnisse verbessert wird und diese Verbesserungen in die nächste Planung einfliessen. Man nennt dies auch den Q-Zyklus. 

Kreisförmig angeordnete Pfeile mit der Aufschrift planen, durchführen, evaluieren, verbessern

Der Q-Zyklus: planen – durchführen – evaluieren – verbessern (Bild: arbowis, CC BY SA 3.0


Was bringt Qualitätsmanagement?

Wenn ich mein Verhalten regelmäßig hinterfrage und reflektiere, entwickle ich mich weiter. Dasselbe gilt für Gruppen und Firmen. Eine Bildungsinstitution, die weiß, was ihre Mitarbeitenden, Kunden und Auftraggeber von ihr halten, kann sich ständig verbessern und weiterentwickeln. Es geht dann nicht mehr darum, irgendjemandem die Schuld zuzuschieben, wenn etwas schief gelaufen ist. Sondern darum, dafür zu sorgen, daß der gleiche Fehler nicht wieder vorkommt. Nur wenn eine Einrichtung also aus ihren Fehlern lernt, kann man von einer lernenden Institution - und damit von einer guten Bildungseinrichtung - sprechen.

CC BY-SA 3.0 DE by Ruth Meyer Junker für wb-web

Ruth Meyer Junker

 Ruth Meyer Junker hat als Ausbilderin von Ausbildenden und Erwachsenenbildnerin mit eigener Firma viel Erfahrung mit der Schulung verschiedener Zielgruppen. Mehr über Ruth Meyer Junker erfahren Sie unter www.arbowis.ch


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